Uma pesquisa feita com mais de 3.000 LGBTs em oito países pela plataforma Booking.com revela os desafios e traça perspectivas para o setor de hospedagem no acolhimento a esta população. Apesar do ainda relevante número de dados negativos, chama a atenção também que a percepção de acolhimento já apresenta alguns resultados positivos, embora ainda possam se tornar mais frequentes.
Chama a atenção que mais da metade dos entrevistados (53%) relataram que já tiveram alguma experiência não acolhedora na hospedagem. O atendimento é em grande parte responsável por essa percepção negativa:
- 20% relataram problemas com o staff presumindo o tipo de cama
- 19% relataram problemas com o staff presumindo o tipo de relacionamento
- 17% relataram experiências ruins durante as refeições nos hotéis
- 13% relataram problemas de uso incorreto de pronome antes da chegada
- 12% relataram problemas de uso incorreto de pronome no hotel
Estes números revelam não só a necessidade do constante treinamento e atualização de toda equipe, mas também do aprimoramento nos sistemas de reserva para evitar ou minimizar a possibilidade de erros no atendimento.
Porém o maior problema está no relacionamento com outros hóspedes, com 24% dos entrevistados relatando ter enfrentado algum tipo de problema. Apesar de não estar relacionado de forma direta com o prestador de serviço de hospedagem, o posicionamento do mesmo quando esse tipo de situação acontece será primordial para transformar a experiência em algo positivo.
A prova é que 20% dos entrevistados afirmaram que já precisaram mudar o seu comportamento e 16% a sua aparência para evitar julgamentos durante a hospedagem. A inclusão ao turista LGBTQIA+ passa invariavelmente por promover um ambiente acolhedor para que possa ser quem ele é, inclusive dando suporte e se posicionando caso o mesmo enfrente problemas com outro hóspede.
Chamou a atenção que 17% ainda se sentem desconfortáveis para pedir dicas LGBTQIA+. Porém, o comportamento das hospedagens está mudando nesse sentido, tanto que 21% afirmaram ter recebido dicas deste tipo durante a estadia, sendo que 18% as receberam no check-in. Mas claro, há ainda muito há melhorar já que o número ainda é baixo quando comparado com ter recebido dicas gerais da região.
Apesar das experiências negativas, a percepção é que o mercado de hospedagem está se aprimorando na busca do melhor acolhimento do turista LGBTQIA+. Impressionantes 87% afirmaram que a maioria das experiências foram acolhedoras. Para chegar a essa impressão, 50% afirmam que destacam na avaliação a experiência como um todo, enquanto 44% acham crucial o check-in, demonstrando ainda a importância no foco do primeiro atendimento.
Ser LGBTQIA+ impacta diretamente nas decisões sobre a viagem
A maioria (56%) acredita que ser LGBTQIA+ impacta nas suas decisões de viagem, sendo que para 51% impacta na sua escolha do destino, para 55% impacta na escolha da companhia, para 57% impacta em como se comportar durante a viagem e para 52% impacta em como se apresentar (roupa, maquiagem, penteado, etc) durante a viagem.
Nenhum turista gosta de ter que se comportar de uma maneira que não se identifica para se sentir aceito. Por isso, os números expressivos do impacto em ser LGBTQIA+ em relação a viagem ainda demonstra que é preciso evoluir para verdadeiramente acolher esse segmento de mercado.
Como já sabemos, a segurança e o bem estar são fundamentais nas escolhas do turista LGBTQIA+ para sua viagem. Para 65% essa é a maior preocupação na hora de definir o destino, sendo que 58% acreditam que alguns destinos estão fora de consideração para suas viagens justamente por não oferecer segurança à comunidade.
